הלקוחות לומדים ממך איך להתנהג - גם כשאתה לא מתכוון ללמד אותם

בכתבה הקודמת כתבתי על לקוח שהעדיף לוותר על קורס שרצה מאוד, רק כדי לא להרגיש 'פראייר' ולשלם מחיר גבוה יותר ממחיר ההרשמה המוקדמת. בעקבות הכתבה קיבלתי מספר תגובות מעניינות, אבל תגובה אחת תפסה אותי במיוחד.

אחד הקוראים כתב לי, ובצדק מבחינתו: רגע, אתה מדבר על לקוח שלא רצה לשלם את המחיר המלא, אבל אולי גם אתה הפסדת עסקה בגלל שלא הסכמת לתת לו הנחה, אפילו במחיר נמוך יותר? הרי בסופו של דבר, גם אתה לא קיבלת כלום.

זו הערה מעניינת, ואני בהחלט מעריך אותה, אבל אני רוצה להציע הסתכלות נוספת על הסיפור.

נניח שהייתי מחליט לתת לאותו לקוח את מחיר ההרשמה המוקדמת, למרות שהמועד הסתיים. לכאורה, הרווחתי עסקה שאחרת הייתה הולכת לאיבוד. אבל האם בדקנו מה הלקוח למד מהאירוע הזה?

הוא למד שאפשר להמתין עד אחרי תום ההרשמה המוקדמת, ליצור קשר, להתעקש קצת ובכל זאת לקבל את המחיר המוזל.

עכשיו תחשבו מה עלול לקרות בפעם הבאה שאפתח קורס ואפרסם הרשמה מוקדמת, האם אותו לקוח ימהר להירשם? הוא כנראה יעדיף להמתין, כי הוא כבר יודע שגם אחרי שהמועד שהוקצב מסתיים- אפשר להשיג את אותה הנחה.

וזה לא נגמר בלקוח אחד. לקוחות נוספים עלולים ללמוד שהמועד האחרון הוא לא באמת מועד אחרון, ושמי שממתין ומתעקש עשוי לקבל תנאים טובים יותר ממי שפעל בזמן.

במילים אחרות, יכול להיות שהרווחתי עסקה אחת, אבל יצרתי פירצה שעלולה להשפיע על עסקאות רבות בעתיד.

ופה מסתתר עיקרון פסיכולוגי שכל בעל עסק חייב להכיר: אנחנו לא רק מגיבים להתנהגות של האנשים שסביבנו, אנחנו גם משפיעים על ההתנהגות שבה יבחרו בעתיד.

בפסיכולוגיה קוראים לאחד המנגנונים שמסבירים את התופעה הזאת "התניה אופרנטית".

הפסיכולוג האמריקאי ב. פ. סקינר חקר כיצד התוצאות שמגיעות בעקבות התנהגות מסוימת משפיעות על הסיכוי שהיא תחזור בעתיד.

הרעיון פשוט: כאשר התנהגות מסוימת מובילה לתוצאה שמתגמלת אותנו, גדל הסיכוי שנחזור עליה. וכאשר היא אינה מובילה לתוצאה הרצויה, או גוררת תוצאה לא נעימה, הסיכוי שנחזור עליה קטן.

וזה קורה הרבה מעבר לעולם המכירות.

חשבו למשל על הורים שמבקשים מהילד לסדר את החדר. הילד מתעלם, ההורה מבקש שוב, הילד ממשיך להתעלם, ובסופו של דבר ההורה מתייאש ומסדר במקומו. בלי להתכוון, ההורה עלול ללמד את הילד שאם הוא יתעלם מספיק זמן, בסוף מישהו אחר יעשה את העבודה.

או קחו עובד שמבקש מהמנהל שלו שוב ושוב לצאת מוקדם, למרות שהדבר אינו מקובל. בהתחלה המנהל מסרב, אבל כשהעובד מתעקש מספיק פעמים, המנהל נכנע כדי לסיים את הוויכוח. מה העובד עשוי ללמוד? שהסירוב הראשוני של המנהל אינו בהכרח סוף פסוק, ושאם יתעקש עוד קצת, הוא יקבל את מבוקשו.

וכמובן, אותו מנגנון פועל גם מול לקוחות. אם לקוח מגלה שהתעקשות על הנחה מובילה בסופו של דבר להוזלה, הוא עשוי ללמוד שכדאי לו להתעקש גם בפעם הבאה.

שימו לב, בכל אחת מהדוגמאות לא מדובר בהכרח באנשים שמתכננים מראש לשנות את ההתנהגות שלהם, הם פשוט לומדים מניסיון מה עובד ומה לא.

וזה נכון לא רק לגבי הנחות.

לקוח שמתרגל לקבל מענה מיידי גם בשעות לא שגרתיות, עשוי לצפות לכך גם בעתיד. לקוח שמגלה שאפשר לשנות שוב ושוב את תנאי העסקה ברגע האחרון, עלול להמשיך לנסות לעשות זאת. ולעומת זאת, לקוח שמבין שיש כללים ברורים ושבעל העסק עומד מאחוריהם, לומד לכבד אותם ולהתנהל בהתאם.

חשוב לי להדגיש: אין כאן הבטחה שכל לקוח יתנהג בדיוק באותה צורה, וגם לא כל חריגה ממדיניות היא טעות, לפעמים יש סיבה מצוינת לבוא לקראת לקוח, לתת הנחה חריגה או לשנות תנאים.

השאלה היא האם אנחנו מקבלים את ההחלטה מתוך שיקול עסקי מודע, או פשוט מגיבים ללחץ של הרגע.

וזה אולי אחד הדברים החשובים ביותר שבעלי עסקים צריכים להבין: כל ויתור, כל חריגה וכל תגובה שלנו ללקוח עשויים להפוך לתקדים בעיניו.

לכן, לפני שאתם ממהרים להיענות לבקשה של לקוח, כדאי לעצור ולשאול שתי שאלות:

הראשונה: מה אני מרוויח מההחלטה הזאת עכשיו?

והשנייה, החשובה לא פחות: איזו ציפייה אני יוצר אצלו להמשך?

לעיתים החלטה עסקית נכונה היא אינה זו שמייצרת את העסקה הבודדת, אלא זו שבונה מערכת יחסים שבה שני הצדדים יודעים למה לצפות.

בסופו של דבר, בעלי עסקים משקיעים לא מעט מחשבה בשאלה איך לשכנע לקוח לקנות. אבל יש שאלה נוספת שכדאי להם לשאול: איזו התנהגות אני מלמד את הלקוחות שלי בכל פעם שאני מקבל החלטה?

הלקוחות לא תמיד זוכרים את כל מה שאמרתם להם, אבל הם בהחלט לומדים מה עובד אצלכם.

מרדכי צאיג | מנהל קשרי לקוחות במסילה לכלכלה נבונה | מלווה משפחות ובעלי עסקים, מומחה להגדלת מכירות ומשא ומתן.

לתגובות

mgsmls22@gmail.com

0533062783

להצטרפות לטיפים לכלכלה נכונה בווצאפ

קרדיט: טיפים לכלכלה נכונה

מצאתם טעות או תוכן לא ראוי? דווחו לנו >>